NPS (Net Promoter Score)
Kurze Antwort
Kennzahl zur Kundenzufriedenheit: Prozentsatz der Promotoren minus Prozentsatz der Kritiker auf einer Skala von 0-10.
Das Wichtigste in Kürze
- Abfrage nach konkreten Ereignissen: Lieferung, Reklamationsabschluss oder Projektabschluss (Go-live)
- Verknüpfung der Antwort direkt mit dem CRM-Konto statt über anonyme Formulare
- Umwandlung jedes Kritikers in eine Aufgabe mit Verantwortlichem und Deadline
Bewertungen von 9-10 gelten als Promotoren (Befürworter), 7-8 als Passive und 0-6 als Detraktoren (Kritiker). Der NPS-Wert liegt zwischen -100 und +100.
Nutzbarkeit im B2B-Umfeld
- Abfrage nach konkreten Ereignissen: Lieferung, Reklamationsabschluss oder Projektabschluss (Go-live)
- Verknüpfung der Antwort direkt mit dem CRM-Konto statt über anonyme Formulare
- Umwandlung jedes Kritikers in eine Aufgabe mit Verantwortlichem und Deadline
Grenzen der Aussagekraft
- Ein guter Score des falschen Ansprechpartners sagt nichts über die Sicht des Entscheiders aus
- Ohne eine offene Zusatzfrage erfahren Sie nie die zugrunde liegende Ursache für die Bewertung
Beispiel aus der Praxis
Von 90 Rückmeldungen: 50 % Promotoren, 20 % Kritiker → NPS 30. Alle 18 Kritiker wurden innerhalb von 48 Stunden kontaktiert; 11 davon bestellten im Folgemonat erneut.
Aktualisiert:
Häufige Fragen
Was ist ein guter B2B NPS?+
Der wichtigste Vergleich ist der eigene Trend innerhalb derselben Stichprobe und desselben Kundensegments.
Wie oft sollte der NPS erhoben werden?+
Transaktional nach Schlüsselereignissen sowie ein- bis zweimal pro Jahr als allgemeine Beziehungsabfrage.
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Verwandte Begriffe
Churn-Rate (Abwanderungsquote)
Der Anteil der aktiven Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Bestellungen mehr tätigen.
VertriebCLV (Customer Lifetime Value)
Die gesamte Deckungsbeitragsmarge, die ein Kunde während der gesamten Geschäftsbeziehung generiert, nicht nur beim Erstauftrag.
OperationsPerfect Order Rate (Vollständige Lieferungsquote)
Der Prozentsatz der Bestellungen, die fehlerfrei geliefert wurden - pünktlich, vollständig, unbeschädigt und mit korrekter Dokumentation.