Churn-Rate (Abwanderungsquote)
Kurze Antwort
Der Anteil der aktiven Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Bestellungen mehr tätigen.
Das Wichtigste in Kürze
- Festlegen eines normalen Nachbestellintervalls pro Kundensegment (z. B. 45 Tage)
- Ein Kunde, dessen letzter Auftrag doppelt so lange zurückliegt, gilt als abgewandert
- Churn-Rate = Abgewanderte Kunden / Aktive Kunden zu Beginn des Zeitraums
Im B2B-Bereich mit wiederkehrenden Bedarfen wird eine Abwanderung selten explizit angekündigt - der Kunde hört schlicht auf zu bestellen. Daher wird die Churn-Rate hier primär über das Kaufverhalten definiert und nicht über eine förmliche Kündigung.
Praktische Definition
- Festlegen eines normalen Nachbestellintervalls pro Kundensegment (z. B. 45 Tage)
- Ein Kunde, dessen letzter Auftrag doppelt so lange zurückliegt, gilt als abgewandert
- Churn-Rate = Abgewanderte Kunden / Aktive Kunden zu Beginn des Zeitraums
Maßnahmen zur Senkung
- Automatische Inaktivitätsalarme in CRMconnect, bevor die Kundenbeziehung abreißt
- Ursachenanalyse: Preisgestaltung, Warenverfügbarkeit, Liefertreue oder mangelnde Betreuung
Beispiel aus der Praxis
Von 480 aktiven Kunden haben 36 innerhalb von sechs Monaten aufgehört zu bestellen: Das entspricht einer Churn-Rate von 7,5 %. Bei einer durchschnittlichen jährlichen Marge von 6.000 € pro Kunde entspricht dies einem annualisierten Verlust von über 200.000 €.
Aktualisiert:
Häufige Fragen
Sollte die Abwanderung nach Anzahl oder nach Wert gemessen werden?+
Beides. Der wertbasierte Churn zeigt die tatsächlichen finanziellen Auswirkungen; der mengenbasierte Churn verdeutlicht, ob es sich um ein systemisches Problem oder um Einzelfälle handelt.
Wie hilft ein CRM dabei, Churn zu verhindern?+
Durch Inaktivitätsmeldungen im Kundendatensatz, die Planung von Portfolio-Besuchen und Transparenz darüber, welche Produktkategorien plötzlich aus den Bestellungen verschwunden sind.
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Verwandte Begriffe
CLV (Customer Lifetime Value)
Die gesamte Deckungsbeitragsmarge, die ein Kunde während der gesamten Geschäftsbeziehung generiert, nicht nur beim Erstauftrag.
VertriebNPS (Net Promoter Score)
Kennzahl zur Kundenzufriedenheit: Prozentsatz der Promotoren minus Prozentsatz der Kritiker auf einer Skala von 0-10.
B2B-HandelBestellhistorie & Nachbestellung (Reorder)
Kundenzugriff auf vergangene Aufträge mit der Option zur schnellen, vollständigen oder teilweisen Nachbestellung.