Retourenquote (Returns Rate)
Kurze Antwort
Der Prozentsatz der retournierten Bestellungen oder Produkte im Verhältnis zum Liefervolumen, ein Indikator für Kundenzufriedenheit und operative Effizienz.
Das Wichtigste in Kürze
- Fehlerhafte oder ungenaue Produktbeschreibungen und Fotos
- Hohe Ablehnungsraten bei Nachnahmesendungen
- Kommissionierfehler (Versand falscher Produkte)
Was ist die Retourenquote?
Die Retourenquote misst, wie viele Bestellungen oder Einheiten zurückgegeben werden, ausgedrückt als Prozentsatz der ausgelieferten Menge. Sie umfasst Rücksendungen durch Annahmeverweigerung (bei Nachnahme), das gesetzliche Widerrufsrecht oder Reklamationen aufgrund von Mängeln.
Warum sie für die Geschäftsführung entscheidend ist
Retouren verursachen doppelte Kosten (Hin- und Rücktransport sowie Wiederaufbereitung) und binden Kapital im Lagerbestand. Eine hohe Retourenquote deutet auf Probleme in der Produktbeschreibung, der Qualitätssicherung oder im Lieferprozess hin.
Häufige Ursachen
- Fehlerhafte oder ungenaue Produktbeschreibungen und Fotos
- Hohe Ablehnungsraten bei Nachnahmesendungen
- Kommissionierfehler (Versand falscher Produkte)
Wie CRMconnect unterstützt
CRMconnect verfolgt die Retourenquote pro SKU, Vertriebskanal und Grund. Das System steuert den gesamten Prozess der Rückslogistik (RMA, Prüfung, Wiedereinlagerung) und deckt systematische Fehlerquellen auf.
Beispiel aus der Praxis
Ein Händler verzeichnete hohe Rücksendequoten bei bestimmten SKUs. Die Ursachenanalyse in CRMconnect ergab fehlerhafte Beschreibungen; nach deren Korrektur sank die Retourenquote für diese Artikel um 40 %.
Aktualisiert:
Häufige Fragen
Welche Retourenquote gilt als normal?+
Dies variiert stark je nach Kategorie (Mode ist deutlich höher als FMCG). Entscheidend ist der Trend sowie der Vergleich pro SKU und Kanal, nicht ein absoluter Pauschalwert.
Wie kann ich die Retourenquote senken?+
Durch präzise Produktangaben, die Reduzierung von Pickfehlern und weniger Annahmeverweigerungen. Eine detaillierte Ursachenanalyse zeigt auf, wo gezielte Maßnahmen nötig sind.
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Verwandte Begriffe
Retourenmanagement / Reverse Logistics
Steuerung des Rückwärts-Warenstroms - vom Kunden zurück ins Lager - inklusive Prüfung, Wiedereinlagerung und Rückerstattung.
LogistikReverse Logistics (Retourenlogistik)
Der rückwärtige Warenstrom: Retouren, RMA, Aufarbeitung, Wiedereinlagerung oder Entsorgung - vom Kunden zurück in die Lieferkette.
OperationsPerfect Order Rate (Vollständige Lieferungsquote)
Der Prozentsatz der Bestellungen, die fehlerfrei geliefert wurden - pünktlich, vollständig, unbeschädigt und mit korrekter Dokumentation.
LogistikNachnahme (Cash on Delivery - COD)
Eine Zahlungsart, bei der der Kunde bei Zustellung an den Kurier zahlt und der Betrag anschließend an den Händler überwiesen wird.