Die Diskussion über ein "CRM-System" unterscheidet sich von der über "CRM-Software" durch die Perspektive: Es geht nicht primär um die Benutzeroberfläche, sondern darum, welche Anwendung die Datenhoheit besitzt und in welche Richtung Informationsflüsse verlaufen. Diese Sichtweise ist für die IT-Leitung und Geschäftsführung entscheidend, da sie die langfristigen Integrationskosten bestimmt.
Praxisregel: Jedes Objekt hat genau ein Quellsystem. Der kommerzielle Kunde und die Verkaufschance gehören dem CRM. Lagerbestand, Rechnung und Buchhaltungssätze gehören dem ERP (wie DATEV oder SAP). Jede Ausnahme von dieser Regel führt zwangsläufig zu teuren manuellen Abstimmungen.
Kurz gefasst
- **Quellsystem für:** Firmenkonto, Ansprechpartner, Verkaufschance, Angebot, Aktivitäten.
- **Datenkonsument für:** Lagerverfügbarkeit, Preislisten, Debitorensaldo, ausgestellte Rechnungen.
- **Synchronisation** erfolgt über stabile Identifier, nicht über Namen oder frei formatierte USt-IdNr.
- **Datenfluss-Richtung** wird einmalig beim Design festgelegt, nicht individuell bei jeder Integration.
- **Deduplizierung:** Ohne klare Regeln für Doubletten korrumpiert die Datenbasis innerhalb von sechs Monaten.
Datenfluss zwischen CRM und anderen Anwendungen
In einer sauberen Architektur wird der bestätigte Auftrag vom CRM an das ERP übertragen. Das ERP meldet wiederum den Lieferstatus und die Rechnung zurück. Der Kundensaldo wird im CRM lediglich als Leseberechtigung angezeigt und nicht separat gespeichert. So erkennt der Vertriebsmitarbeiter eine Kreditlimit-Sperre gemäß GoBD-konformen Daten, bevor er eine Lieferung zusagt.
Technische Grundsatzentscheidungen
Vier Entscheidungen bestimmen, wie wartungsintensiv das System langfristig sein wird:
- Der eindeutige Kunden-Identifier zwischen den Systemen (normalisierte USt-IdNr. oder interne ID).
- Synchronisationsfrequenz: Echtzeit für Bestände, Batch-Verarbeitung für Historien.
- Konfliktmanagement: Welches System überschreibt welches Feld bei Diskrepanzen?
- Umgang mit Löschungen: Was passiert, wenn ein Datensatz in einem System gelöscht wird, im anderen aber noch existiert?
Häufige Fragen
So sieht es in CRMconnect aus
Native Module für Vertrieb, Angebote und Reporting - integriert mit dem ERP, das Sie bereits nutzen.
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