Fogalmak és terminológia

Customer Relationship Management (CRM): fogalma és gyakorlati működése

A Customer Relationship Management (CRM) az a diszciplína, amellyel egy vállalat az ügyfelekkel és potenciális partnerekkel való kapcsolatát egyetlen adatforrás alapján kezeli: interakciók, lehetőségek, ajánlatok és kereskedelmi előzmények egy, az egész csapat számára elérhető egységes rendszerben tárolva.

A Customer Relationship Management két különböző, gyakran összetévesztett dolgot ír le: egyrészt egy munkamódszert - azokat a szabályokat, amelyek alapján egy cég kezeli az ügyfeleit; másrészt az ezt támogató szoftvert. Egy munkaszabályok nélkül bevezetett CRM csupán egy drága határidőnapló marad.

A gyakorlatban a CRM azt jelenti, hogy minden ügyféllel történő interakció - telefonhívás, ajánlat, megrendelés vagy reklamáció - strukturált nyomot hagy ugyanazon a helyen. Ebből a nyomból származik az értékesítési előrejelzés, a prioritások meghatározása, a riportálás, és vezetői szinten a kereskedelmi erőforrások elosztásáról szóló döntések.

Roviden

  • A CRM elsősorban egy munkamódszer, és csak másodsorban az azt végrehajtó szoftver.
  • Az igazság egyetlen forrása az ügyfél adatlapja, nem pedig az üzletkötők egyéni fájljai.
  • Ellenőrizhető adatokkal mérhető: konverziós arány szakaszonként, értékesítési ciklus hossza, átlagos rendelési érték.
  • Nem helyettesíti az ERP-t: nem végez végleges könyvelést és nem szolgál készletnyilvántartó főkönyvként.
  • Az érték akkor keletkezik, amikor a CRM adatai átáramlanak a számlázásba, szállításba és a pénzügyi jelentésekbe.

Az ügyfélkapcsolat-menedzsment három szintje

A szakirodalom a CRM-et három szintre osztja. Ezek különbsége magyarázza meg, miért érhet el két vállalat teljesen eltérő eredményt ugyanazzal a szoftverrel.

  • Operatív - a napi végrehajtás: lead-ek, lehetőségek, ajánlatok, tevékenységek, rendelések.
  • Analitikai - amit az összegyűjtött adatokból tanulunk: forrásonkénti konverzió, előrejelzés, portfólió egészsége.
  • Együttműködési (Collaborative) - hogyan áramlik az információ az értékesítés, a szupport, a logisztika és a pénzügy között.

Mit tartalmaz konkrétan egy customer relationship management rendszer

Egy működő rendszer minimumkövetelményei: az ügyfél adatlapja a fiskális adatokkal és szállítási címekkel, kapcsolattartók, az értékesítési tölcsér (pipeline) meghatározott szakaszai, a kiadott ajánlatok verziói, a tervezett feladatok és a kereskedelmi előzmények. Minden más - automatizációk, scoring, B2B portál - erre az alapra épül.

A sorrend számít. Azok a cégek, amelyek az automatizálással kezdenek, mielőtt meghatároznák a folyamataik szakaszait, végül egy olyan folyamatot automatizálnak, amelyet nem tartanak ellenőrzés alatt.

Hogyan mérhető az ügyfélkapcsolat-menedzsment hatékonysága

A hasznos mutatók nem azt nézik, hogy "hányan használják a rendszert", hanem a folyamat minőségét jelzik: a következő lépéssel rendelkező lehetőségek aránya, az elakadt ügyek átlagos kora, az ajánlatadási idő és az előrejelzés pontossága a tényadatokhoz képest.

  • Az érdeklődéstől az ajánlat kiküldéséig eltelt idő.
  • Konverziós arány minden egyes szakaszban, nem csak globálisan.
  • Tevékenység nélküli lehetőségek az elmúlt 14 napban.
  • Előrejelzés vs. számlázott összeg eltérése havi szinten.

Gyakori kerdesek

Nezze meg, hogyan mukodik a CRMconnectben

Nativ modulok ertekesitesre, arajanlatra es riportokra, integralva a mar hasznalt ERP rendszerrel.

Beszeljen egy tanacsadoval 14 napos probaidoszak, kartya nelkul

Ugyanabbol a temabol: fogalmak és terminológia

Minden oldal errol a temarol fogalmak és terminológia