A Customer Relationship Management két különböző, gyakran összetévesztett dolgot ír le: egyrészt egy munkamódszert - azokat a szabályokat, amelyek alapján egy cég kezeli az ügyfeleit; másrészt az ezt támogató szoftvert. Egy munkaszabályok nélkül bevezetett CRM csupán egy drága határidőnapló marad.
A gyakorlatban a CRM azt jelenti, hogy minden ügyféllel történő interakció - telefonhívás, ajánlat, megrendelés vagy reklamáció - strukturált nyomot hagy ugyanazon a helyen. Ebből a nyomból származik az értékesítési előrejelzés, a prioritások meghatározása, a riportálás, és vezetői szinten a kereskedelmi erőforrások elosztásáról szóló döntések.
Pe scurt
- A CRM elsősorban egy munkamódszer, és csak másodsorban az azt végrehajtó szoftver.
- Az igazság egyetlen forrása az ügyfél adatlapja, nem pedig az üzletkötők egyéni fájljai.
- Ellenőrizhető adatokkal mérhető: konverziós arány szakaszonként, értékesítési ciklus hossza, átlagos rendelési érték.
- Nem helyettesíti az ERP-t: nem végez végleges könyvelést és nem szolgál készletnyilvántartó főkönyvként.
- Az érték akkor keletkezik, amikor a CRM adatai átáramlanak a számlázásba, szállításba és a pénzügyi jelentésekbe.
Az ügyfélkapcsolat-menedzsment három szintje
A szakirodalom a CRM-et három szintre osztja. Ezek különbsége magyarázza meg, miért érhet el két vállalat teljesen eltérő eredményt ugyanazzal a szoftverrel.
- Operatív - a napi végrehajtás: lead-ek, lehetőségek, ajánlatok, tevékenységek, rendelések.
- Analitikai - amit az összegyűjtött adatokból tanulunk: forrásonkénti konverzió, előrejelzés, portfólió egészsége.
- Együttműködési (Collaborative) - hogyan áramlik az információ az értékesítés, a szupport, a logisztika és a pénzügy között.
Mit tartalmaz konkrétan egy customer relationship management rendszer
Egy működő rendszer minimumkövetelményei: az ügyfél adatlapja a fiskális adatokkal és szállítási címekkel, kapcsolattartók, az értékesítési tölcsér (pipeline) meghatározott szakaszai, a kiadott ajánlatok verziói, a tervezett feladatok és a kereskedelmi előzmények. Minden más - automatizációk, scoring, B2B portál - erre az alapra épül.
A sorrend számít. Azok a cégek, amelyek az automatizálással kezdenek, mielőtt meghatároznák a folyamataik szakaszait, végül egy olyan folyamatot automatizálnak, amelyet nem tartanak ellenőrzés alatt.
Hogyan mérhető az ügyfélkapcsolat-menedzsment hatékonysága
A hasznos mutatók nem azt nézik, hogy "hányan használják a rendszert", hanem a folyamat minőségét jelzik: a következő lépéssel rendelkező lehetőségek aránya, az elakadt ügyek átlagos kora, az ajánlatadási idő és az előrejelzés pontossága a tényadatokhoz képest.
- Az érdeklődéstől az ajánlat kiküldéséig eltelt idő.
- Konverziós arány minden egyes szakaszban, nem csak globálisan.
- Tevékenység nélküli lehetőségek az elmúlt 14 napban.
- Előrejelzés vs. számlázott összeg eltérése havi szinten.
Întrebări frecvente
Vedeți cum arată în CRMconnect
Module native pentru vânzări, ofertare și raportare, cu integrare către ERP-ul pe care îl folosiți deja.
Din aceeași temă: definiții și terminologie
Software CRM: ce conține, cum se alege și ce diferențiază variantele
Un software CRM este aplicația în care echipa comercială ține clienții, oportunitățile, ofertele și activitățile. Diferența dintre...
Sistem CRM: arhitectură, date și rolul lui în peisajul de aplicații
Un sistem CRM este componenta din peisajul de aplicații care deține datele despre clienți și despre procesul comercial. Rolul lui ...
Ce înseamnă CRM: acronim, definiție și ce face concret
CRM înseamnă Customer Relationship Management - managementul relației cu clienții. În vorbirea curentă, "un CRM" denumește softwar...
Aplicație CRM: cum arată utilizarea zilnică pentru fiecare rol
O aplicație CRM este interfața zilnică a echipei comerciale: lista de acțiuni pentru agent, tabloul de pipeline pentru manager, co...
Platformă CRM: diferența dintre o aplicație și o platformă extensibilă
O platformă CRM adaugă peste funcțiile clasice posibilitatea de a extinde sistemul cu module noi, fluxuri configurabile și integră...
CRM românesc: ce înseamnă în practică și când contează
Un CRM românesc înseamnă mai mult decât interfață în limba română: conformitate cu cerințele locale de facturare electronică, inte...